中國計量科學(xué)研究院  施昌彥  浙江工業(yè)大學(xué)  馮志剛  江西省計量測試研究院  虞惠霞

　　質(zhì)量改進(jìn)原則五:持續(xù)改進(jìn)
　　“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)?！?nbsp;  

　　一、改進(jìn)的機會永遠(yuǎn)存在

　　持續(xù)改進(jìn)是永無止境的循環(huán)活動。實驗室員工每天都要思考一個問題，今天的工作哪一部分要優(yōu)先處理，哪些缺點要優(yōu)先改正。只要留心周圍的情況，就會發(fā)現(xiàn)工作中需要解決的問題源源不斷。

　　發(fā)掘問題首先要從“為何要做這份工作”入手，從發(fā)現(xiàn)工作本身的性質(zhì)和與自己工作有關(guān)的前因后果來理解和認(rèn)識。檢測/校準(zhǔn)人員充分了解本部門與管理部門對自己的要求，以及自己工作的目的，往往能夠想出提高效率的方法。

　　有時，光在自己工作范圍內(nèi)打轉(zhuǎn)是找不出改進(jìn)方法的，只有從與自己有關(guān)的過程來反觀自己的工作，才能發(fā)現(xiàn)許多需要改進(jìn)的地方。例如，有些實驗室員工從對“人力不足”、“設(shè)備不良”的不滿意，發(fā)掘出“節(jié)省時間”、“充分利用現(xiàn)有設(shè)備”等應(yīng)對措施。

　　值得注意的是，若不與同事商量、合作改進(jìn)的方法，就不可能取得預(yù)期的效果。而照搬照抄前人的經(jīng)驗，也未必能成功。以現(xiàn)有的手段為基礎(chǔ)，同時吸取別人的經(jīng)驗與建議，就不難找出問題所在，這正是質(zhì)量管理強調(diào)的研究精神。   

　　二、不斷學(xué)習(xí)研究，才能不斷改進(jìn)

　　實驗室要樹立目標(biāo)，力求達(dá)到目標(biāo)，然后不斷提高目標(biāo)，為此，就需要不斷學(xué)習(xí)、研究，努力改進(jìn)，只有這樣才能把工作做得更好、更快、更有效。有時難以區(qū)分改進(jìn)和創(chuàng)新，其兩者在管理上各有千秋，互補但不可相互替代。創(chuàng)新有時會產(chǎn)生新的弊端，使效果打折扣；而改進(jìn)更有把握和目標(biāo)性，可把新生的弊端控制到最小。

　　實驗室員工只有不斷學(xué)習(xí)新技能、承擔(dān)新責(zé)任，自發(fā)、主動、積極、肯干，挑戰(zhàn)墨守成規(guī)的做法，才能持續(xù)尋找改進(jìn)的機會。運用戴明循環(huán)可使方法與過程得到持續(xù)改進(jìn)，它適用于任何過程，并能找到系統(tǒng)問題的特殊原因，持之以恒地改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

　　實驗室可使用PDCA進(jìn)行一個小系統(tǒng)的改進(jìn)，以此迅速扭轉(zhuǎn)一個工作循環(huán)的表現(xiàn)。對于重大的系統(tǒng)和過程改進(jìn)，則需要擬訂深入細(xì)致的計劃，運用系統(tǒng)性的方法和工具來實施。

　　不斷改進(jìn)循環(huán)，就需要尋找機會，決定做什么(問卷調(diào)查、因果分析、伯勒圖、流程圖、優(yōu)先排序法、辨認(rèn)浪費方法)；明確改進(jìn)的議題；選擇、組成、改進(jìn)團(tuán)隊(伯勒圖、頭腦風(fēng)暴、價值和觀念)；研究目前的系統(tǒng)和情況(進(jìn)行圖、流程圖、因果分析、設(shè)想設(shè)計、柱狀圖、伯勒圖、控制圖)；分析原因；計劃改進(jìn)(因果分析、設(shè)想設(shè)計、伯勒圖、頭腦風(fēng)暴、柱狀圖)；執(zhí)行改進(jìn)計劃(進(jìn)行圖、柱狀圖、控制圖)；研究變化的結(jié)果(進(jìn)行圖、系統(tǒng)歷史、控制圖)；標(biāo)準(zhǔn)化改進(jìn)后的系統(tǒng)(問卷調(diào)查、流程圖、進(jìn)行圖、柱狀圖)；評估系統(tǒng)；計劃未來(因果分析、伯勒圖、頭腦風(fēng)暴)。   

　　三、持續(xù)改進(jìn)的哲學(xué)、前提、必備條件和起點

　　1.持續(xù)改進(jìn)的哲學(xué)
　　持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為我們的生活方式，包括工作生活、家庭生活和社區(qū)生活；持續(xù)改進(jìn)需要傳送的信息是不能讓一天在沒有改進(jìn)中度過(不管這個改進(jìn)是小是大)。

　　2.持續(xù)改進(jìn)的前提
　　實驗室管理層必須建立政策、規(guī)章制度、指示和程序；用培訓(xùn)和紀(jì)律來保證每一個員工有能力守紀(jì)律。

　　3.持續(xù)改進(jìn)的必備條件
　　實驗室管理層要建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作方法、循環(huán)時間和庫存系統(tǒng)。

　　4.持續(xù)改進(jìn)的起點
　　制定策略，強調(diào)發(fā)現(xiàn)問題和提供識別問題的線索；制定良好的解決問題的過程方法，推動改進(jìn)；制定規(guī)范，使每一位員工都用統(tǒng)一的基本方法來解決問題。   

　　四、高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進(jìn)中的角色

　　1.實驗室高層主管在持續(xù)改進(jìn)中的角色
　　堅定不移地把持續(xù)改進(jìn)作為組織的戰(zhàn)略決策；提供幫助和指導(dǎo)，分配持續(xù)改進(jìn)所需的資源；建立持續(xù)改進(jìn)的政策和跨職能部門的目標(biāo)；通過部署和審查實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)；建立系統(tǒng)程序和組織結(jié)構(gòu)來支持改進(jìn)；定義正常狀態(tài)，即統(tǒng)計控制下穩(wěn)定系統(tǒng)的狀態(tài)；通過培訓(xùn)對異常性的變化作出反應(yīng)。

　　2.實驗室中層主管在持續(xù)改進(jìn)中的角色
　　根據(jù)高層主管的指導(dǎo)，部署執(zhí)行持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)；利用持續(xù)改進(jìn)提高各職能部門的實際能力；建立、保持并提升標(biāo)準(zhǔn)；通過強化培訓(xùn)計劃，大力加強員工的持續(xù)改進(jìn)意識；幫助員工提高工作技能和解決問題的能力。

　　3.實驗室基層(低層)主管在持續(xù)改進(jìn)中的角色
　　使用持續(xù)改進(jìn)發(fā)揮職能作用；明確持續(xù)改進(jìn)計劃，為員工提供指導(dǎo)；改進(jìn)與員工的交流，保持高昂的士氣；支持小組活動和個人建議系統(tǒng)；提出工作標(biāo)準(zhǔn)；提供持續(xù)改進(jìn)的建議。

　　4.實驗室員工在持續(xù)改進(jìn)中的角色
　　通過建議系統(tǒng)和小組活動(質(zhì)量圈)，積極參加持續(xù)改進(jìn)的活動；在實踐中體現(xiàn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；不斷提高自覺性，努力成為能夠更好解決問題的人；加強工作技能和提升職業(yè)表現(xiàn)，努力成為多面手。   

　　五、持續(xù)改進(jìn)的七項活動

　　實驗室持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的，在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。持續(xù)改進(jìn)包括下列七項活動:分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域；確定改進(jìn)目標(biāo)；尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標(biāo)；評價這些目標(biāo)并做出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)；正式采納更改。

　　必要時，對結(jié)果進(jìn)行評審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機會。從這種意義上說，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評審，均能用于識別改進(jìn)的機會。   

　　六、質(zhì)量改進(jìn)從設(shè)計階段開始

　　田口原一進(jìn)一步發(fā)展了戴明的理論，戴明的主要成就是說服公司要在統(tǒng)計過程控制下的生產(chǎn)系統(tǒng)實現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。田口原一更進(jìn)一步把質(zhì)量改進(jìn)從生產(chǎn)過程推前到了設(shè)計過程，使得設(shè)計在生產(chǎn)和使用環(huán)境下，具有強勁的應(yīng)對干擾的能力。

　　質(zhì)量高，不出廢品或次品，生產(chǎn)成本自然會下降，生產(chǎn)效率提高，進(jìn)而顧客滿意度和忠誠度提高，利潤就會增加。集中精力全方位改進(jìn)質(zhì)量，在開始設(shè)計產(chǎn)品時就應(yīng)把質(zhì)量放在頭腦中。如果質(zhì)量有問題的產(chǎn)品到達(dá)顧客手中，有形或無形的損失會更大，這意味著成本也就更高。在制造企業(yè)，一個在設(shè)計階段100美元就可以解決的問題，若在生產(chǎn)制造階段解決，可能需要幾十萬美元，如果產(chǎn)品到了用戶手中，要解決這個問題就可能需要上百萬美元。

　　在實驗室質(zhì)量管理中，檢測/校準(zhǔn)項目質(zhì)量改進(jìn)的設(shè)計可能包括設(shè)備的添置、檢測/校準(zhǔn)方法的更新、設(shè)施和環(huán)境條件的改造等。就檢測/校準(zhǔn)方法而言，不正確的方法導(dǎo)致錯誤的檢測/校準(zhǔn)結(jié)果，不經(jīng)濟(jì)的方法延誤時間、花費成本，不先進(jìn)的方法得到的測量結(jié)果不確定度較大。改進(jìn)實驗室質(zhì)量管理，從體系(包括檢測/校準(zhǔn)活動)的設(shè)計開始。